Операция Чистые руки, или О тонкостях клининга

Что такое клининг, сейчас объяснять уже никому не надо. Закончилось то время, когда уборка в офисах осуществлялась с помощью швабры, веника и инициативных сотрудников. На смену уборщицам пришли клининговые компании, их количество растет из года в год, практически каждая крупная компания, работающая в офисном секторе, пользуется их услугами. Но если вы еще не до конца разобрались в тонкостях этого бизнеса, "Собственник" постарается в этом помочь!

Уборщица - это звучит гордо!

Использование услуг клининговых фирм не просто дань моде: уборка из неквалифицированного труда давно уже превратилась в работу для профессионалов, подготовка которых занимает не один год. Ведь современное офисное здание или торговый центр, построенные с применением передовых строительных технологий и отделанные дорогостоящими материалами, требует соответствующего ухода. Сколько роскошных мраморных полов в Москве было испорчено из-за применения неподходящих химических средств, сколько ковровых покрытий состарилось раньше времени из-за неправильной и несвоевременной чистки!

Да и что там облицовка! Недавние результаты исследования степени загрязненности рабочего места офисного работника или частного лица (данные Университета Аризоны в США) показали, что микробная концентрация на рабочем столе пользователя компьютером превышает таковую в туалетных комнатах - иногда более чем в 400 раз. И это неудивительно: часто именно пользователи компьютеров используют свое рабочее место и для еды, и для телефонного общения, и бог весть для чего еще, не говоря уже о том, что люди за компьютером нередко вообще забывают о правилах гигиены.

Современная профессиональная уборка - это целая индустрия со своими технологиями, специализированными химическими составами, квалифицированным персоналом. Сейчас во многие фирмы пришло понимание того, что за недвижимостью, в которую вложены большие деньги, необходимо ухаживать.

Встречают "по одежке"?

По словам специалистов компании "Премьер-Сервис", сегодня порядок и чистота в офисе так же важны для бизнеса, как и элегантный костюм для делового человека. Чистое помещение создает комфортные условия для работы сотрудников и производит благоприятное впечатление на клиентов, партнеров по бизнесу и простых посетителей. Чистый офис - это здоровье и хорошее настроение работающих в нем людей, безопасность, престиж и безупречная репутация компании. Для многих соискателей комфортные условия работы являются важным критерием, влияющим на выбор работодателя.

Рынок клининговых услуг сегодня находится на стадии интенсивного роста. Все больше собственников выводят эксплуатацию своей недвижимости на аутсорсинг, отказываясь от собственных инженерных служб и службы уборки. По оценке экспертов, на сегодняшний день в Москве более 50% объектов коммерческой недвижимости обслуживается профессиональными клининговыми компаниями. Офисный сегмент развивается интенсивно, особенно востребованы офисы класса А и В+.

Конечно, с наступлением кризиса частота обращений к клининговым компаниям несколько снизилась, тем не менее на сегодняшний день российский рынок клининговых услуг можно назвать почти устоявшимся и непоколебимым. Так, по данным компании CRISTANVAL, на сегодняшний день в России насчитывается более 300 клининговых компаний. Емкость российского рынка профессиональной уборки оценивается приблизительно в $700 млн, причем на долю Москвы приходится порядка $150-200 млн, ежегодный рост данного сектора составляет порядка 20-30%. Пока клининговые компании обслуживают не более 20% всего потенциального рынка недвижимости и помещений. Возможности, как видите, велики.

Продавцы чистоты

Согласно оценкам экспертов, все клининговые компании, работающие на столичном рынке, по масштабам бизнеса можно условно поделить на 4 большие категории:

- крупнейшие операторы (численность персонала более 500 человек ),
- крупные операторы (численность персонала от 200 до 500 человек),
- средние операторы (численность персонала от 50 до 200 человек),
- мелкие операторы (численность персонала до 50 человек).

Под численностью персонала в данном случае понимается количество сотрудников, непосредственно занятых в уборке. Ядро продаж (более 80% в стоимостном эквиваленте) на клининговом рынке Москвы приходится на первую и вторую категории. Крупных заказчиков имеют всего около 50 компаний.

Споры о том, какая компания для подрядчика лучше - маленькая или крупная, не прекращаются. "Если это небольшая компания, то ваш офис два раза в неделю будет посещать сам владелец, если крупная, то нет опасности, что с появлением у клининговой компании следующего клиента качество услуг резко упадет из-за недостатка ресурсов", - утверждает Екатерина Антошкина, руководитель отдела маркетинга компании "Чистый свет" (входит в ГК FACILICOM).

Главным образом спрос на клининговые услуги распределяется между торговыми и офисными помещениями - в совокупности эти два сегмента занимают 80-85% рынка. Остальные 15-20% приходятся на промышленный и транспортный сегменты, медицинские и образовательные учреждения, жилые помещения, а также объекты досуга.

Как рассказал PR-менеджер компании CRISTANVAL Никита Радионов,  основную массу всех заказов обслуживают крупные и средние операторы - это уборка крупных торговых центров (типа "Ашан", "Мега", "Икеа"), федеральных ретейлерских сетей ("Пятерочка", "Эльдорадо" и т. д.), бизнес-центров, логистических центров и прочих крупных объектов.

Те торговые центры и супермаркеты, которые были построены после 1998 года, обслуживаются клининговыми компаниями почти на 100%. Это самый охваченный сегмент рынка, он также является наиболее структурированным и высококонкурентным на клининговом рынке Москвы.

В сегменте офисной недвижимости услугами профессионалов уборки пользуются порядка 25% компаний: это ежедневная уборка (поддерживаемая в течение дня или комплексная утренняя/вечерняя) либо разовые работы (чистка ковров, мебели, окон, фасадов, шлифовка мрамора, гранита). По мнению Радионова, самые лучшие заказчики - иностранные компании, которые давно уже пользуются услугами по уборке. "Они много требуют, но именно они способны объективно оценить уровень предоставляемых услуг. Услуги клининговых компаний сейчас на рынке чрезвычайно востребованы. Выведение уборки офиса на аутсорсинг несет очевидные выгоды: профессионализм, экономия, удобство, оперативность, престиж", - считает эксперт.

Стоит отметить, что большинство игроков, действующих на столичном рынке клининга, не специализируется на конкретных объектах либо видах услуг. Все стараются расширить сферу своей деятельности. Вслед за бумом торговых центров клинеры ожидают увеличения инвестиций в промышленном секторе и, как следствие, роста спроса на клининг-услуги со стороны заводов. На российском рынке имеются и свои лидеры. Это "Премьер-Сервис", "Чистый свет", "Ронова", "ОМС", CRISTANVAL, "Клинстар". Наталия Костикова, директор по маркетингу компании "Миэль - Коммерческая недвижимость" считает, что именно лидеры в определенной степени и формируют российский рынок клининговых услуг, задавая стандарты и критерии качества.

Нелегкий выбор

По словам специалиста по маркетингу компании "Премьер-Сервис" Светланы Крайновой, арендодатели, стремясь повысить привлекательность своего объекта, конечно, привлекают профессиональные эксплуатирующие компании, которые занимаются клинингом и обслуживанием инженерных систем, поскольку в результате некачественной эксплуатации снижается уровень сервиса и классность объекта, что влечет за собой снижение арендной ставки. "Таким образом, привлекая профессиональные эксплуатирующие и клининговые компании, собственник инвестирует средства в развитие своего бизнеса", - уточняет эксперт.

Однако здесь встает другой вопрос: где найти достойную клининговую компанию? Во-первых, в деловых справочниках. Реклама там недорогая и рассчитана на то, чтобы моментально попадать в руки к потенциальным клиентам. Во-вторых, в Интернете. При наборе в любой поисковой системе словосочетания "клининговая компания" сеть выдает целый список разноуровневых фирм, от широкопрофильных до узкосекторных. В-третьих, через знакомых и приятелей знакомых. "Слухами земля полнится" - это верный способ все разузнать об интересующей вас компании.

Но не стоит "покупаться" только на хорошую рекламу, ведь она 100% гарантии не дает. При первом звонке в клининговую фирму узнайте, входит ли она в Ассоциацию русских уборочных компаний (АРУК). Что вам это даст? Например, предприятия, входящие в АРУК, добровольно проходят сертификацию, чем подтверждают уровень качества предоставляемых услуг.

Следует также поинтересоваться, обучает ли компания своих работников. Существует множество ассоциаций, предлагающих качественные технологии уборки. Например, в Европе законодателем мод в этой сфере бизнеса считается отнюдь не Британия, а Швеция и Финляндия. Кроме того, все европейские технологии, принесенные в Россию, приходится адаптировать под наши реалии.

По словам управляющего ТРЦ "Ярославский вернисаж" CB Richard Ellis Андрея Трапезникова, сейчас можно отметить общероссийский дефицит грамотных и имеющих опыт работы технологов, а также управленческих кадров, в основном менеджеров объекта и смены, которые должны очень хорошо разбираться в том, что, когда и в какой последовательности обязаны делать их подчиненные для того, чтобы уборка была качественной, а затраты - минимальными. "Не хватает и рядовых сотрудников, поэтому на работу клининговые компании принимают практически всех желающих, что, безусловно, сказывается на качестве оказания услуг", - добавляет Трапезников.

Если фирма, в которую вы обратились, входит в Международную ассоциацию компаний индустрии чистоты (МАКИЧ, или ICCA), значит все будет сделано на уровне европейских требований. Хотя сейчас в России существуют действующие стандарты и ГОСТы, нормирующие работу уборочных фирм. Этим наша страна в лучшую сторону отличается от некоторых европейских государств, где до сих пор данный вид деятельности разработан не до конца и не защищен законом.

По словам Никиты Радионова, для осуществления своей деятельности клининговой компании не требуется лицензии. Существует ГОСТ Р51870-2002 "Услуги по уборке зданий и сооружений", принятый в 2002 году. Однако никаких единых стандартов качества не существует. "Поэтому чистоту каждый воспринимает по-своему. Безусловно, главный критерий - довольный заказчик, однако до сих пор при выборе клининговой компании он руководствуется низкой стоимостью услуг. Но не все компании способны при снижении цены сохранять приемлемое качество уборки. Завоевал клиента, а потом со скандалом расторгнул договор: Поэтому тень от подобных компаний падает на всю отрасль. Принятие единых стандартов чистоты позволит сделать рынок клининговых услуг более цивилизованным", - уверен Никита Радионов.

Немаловажным ориентиром при выборе клининговой компании является наличие рекомендаций. Если есть такая возможность, свяжитесь с клиентами фирмы. При этом важны как их имена, так и то, насколько долго эти клиенты пользуются услугами данной компании.

Чистые перспективы

В целом же можно сказать о том, что, несмотря на все но российского рынка клининга, он имеет огромный потенциал для дальнейшего развития. По данным компании "Миэль - Коммерческая недвижимость", спрос на подобные услуги растет на 14-16% в год. Это объясняется тем, что сейчас этот сервис в основном охватывает сегменты коммерческой недвижимости, а объемы их строительства все-таки продолжают расти.

Как отмечает Никита Радионов, одной из тенденций клинингового рынка является расширение списка предоставляемых услуг, который уже у лидеров насчитывает до 100 позиций, что также повышает спрос на услугу. "Современная клининговая компания не только убирает внутри и снаружи, она еще и способна обеспечить питание сотрудников (кейтеринг), смену грязезащитных ковров, следить за "зеленью" в офисе, вывозить мусор, снег, предоставить кофе-леди, горничную, няню и вообще взять здание на эксплуатацию - создать уход за всеми инженерными системами (канализация, электрика, вентиляция, управление, противопожарная и т. д.)", - перечисляет Радионов.

Ольга Зорина, директор отдела управления недвижимостью CB Richard Ellis, также согласна с тем, что уровень клининговых компаний будет повышаться с усилением конкуренции на рынке и сохранением высокого спроса на качественные услуги по уборке. "С ростом озабоченности общества вопросами охраны окружающей среды собственники объектов недвижимости будут требовать разработки и внедрения соответствующих экологических программ на своих объектах, поэтому одним из конкурентных преимуществ клининговых компаний будет применение стандартов экологически чистой уборки", - говорит она.

Будет продолжаться экспансия лидеров рынка в регионы и вытеснение местных игроков благодаря способности понизить цену без потери качества. Уже несколько лет назад на российский рынок пришли крупнейшие клининговые компании мира, обладающие ресурсами и терпением. Они пока не могут считаться конкурентами лидерам, однако время покажет, и западные технологии организации бизнеса еще скажут свое слово. К тому же клининговые компании развиваются вслед за основными тенденциями развития офисной недвижимости: превышение спроса над предложением, снижение арендных ставок, освоение ближнего Подмосковья:. Вводимый ежегодно в эксплуатацию 1 млн кв. м офисных площадей должен кто-то убирать. Поэтому клининговые компании без работы не останутся.

Журнал Собственник, 2009-04-11